Gigantes do streaming parecem estar testando novas táticas para segurar assinantes, transformando o simples ato de cancelar em uma missão digna de um herói da Marvel.
Você já sentiu que precisava de um mapa do tesouro e a ajuda do Indiana Jones só para cancelar uma assinatura online? Pois é, essa sensação pode se tornar ainda mais comum. Em um movimento que parece saído diretamente do manual de algum vilão corporativo dos cinemas, os serviços de streaming estão, aos poucos, tornando o botão de “cancelar assinatura” um artefato cada vez mais difícil de ser encontrado.
A era de ouro da flexibilidade, onde pular de um serviço para outro era tão fácil quanto trocar de canal, parece estar com os dias contados. De acordo com reportagens e análises do setor, como a do The Hollywood Reporter, as empresas estão buscando formas de diminuir o “churn” – a temida taxa de cancelamento de assinantes. E a estratégia, aparentemente, é adicionar um pouco mais de… fricção ao processo.
A Ascensão dos “Dark Patterns”
No mundo da tecnologia, essas táticas têm nome: dark patterns, ou “padrões sombrios”. São interfaces e designs de sites ou aplicativos criados para te induzir a fazer coisas que você não queria, como comprar algo a mais ou, neste caso, desistir de cancelar um serviço. Sabe quando o botão de “manter assinatura” é gigante e colorido, enquanto o de “cancelar” está em uma fonte minúscula e cinza, escondido no rodapé? Isso é um dark pattern.
A lógica por trás é simples: na correria do dia a dia, qualquer passo extra, qualquer menu confuso ou a necessidade de falar com um atendente pode fazer o usuário pensar “ah, deixa pra lá, resolvo isso no mês que vem”. E assim, a cobrança se renova. É como se, para deixar a festa, você precisasse resolver um enigma do Charada.
Mas por que agora?
O cenário do streaming mudou. A competição está mais acirrada do que a disputa pelo Trono de Ferro. Com a chegada de inúmeros concorrentes, aumentos de preço, e o fim do compartilhamento de senhas em muitas plataformas, os usuários estão mais seletivos. Uma pesquisa recente da Adyen revelou que 39% dos brasileiros planejam cancelar pelo menos um serviço de streaming em 2025. Para as empresas, reter um cliente existente é muito mais barato do que conquistar um novo. Por isso, a aposta em tornar a porta de saída um pouco mais “pegajosa”.
Essa estratégia, no entanto, é uma aposta arriscada. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor é claro: o cancelamento de um serviço deve ser facilitado. A lei determina que o cancelamento possa ser feito pelo mesmo canal da contratação. Ou seja, se você assinou online com dois cliques, deveria poder cancelar da mesma forma. Qualquer dificuldade imposta pode ser considerada prática abusiva e render dores de cabeça jurídicas para as empresas.
O Futuro da Sua Maratona
A tendência indica que, em vez de nos prender com conteúdo irresistível, algumas plataformas podem tentar nos segurar pelo cansaço. Resta saber qual será a reação do público. Em um universo onde o consumidor tem o poder de “cancelar” (no sentido cultural e financeiro), transformar a experiência do usuário em um labirinto pode ser um tiro que sai pela culatra.
No final das contas, a melhor estratégia para as empresas ainda deveria ser a mesma de qualquer bom roteiro: criar um universo tão cativante que ninguém queira ir embora. Prender o assinante em uma teia de burocracia pode funcionar a curto prazo, mas corre o risco de transformar o herói da história, o cliente, em um vilão que só quer sua liberdade de volta. E nós sabemos como essa história geralmente termina. 😉
Referências:
- The Hollywood Reporter: It May Get Harder to Cancel Your Streaming Services (Again) – https://www.hollywoodreporter.com/business/business-news/it-may-get-harder-cancel-streaming-services-again-1236309793/
- TV Cultura / Adyen: Pesquisa aponta que 39% dos brasileiros planejam cancelar serviços de streaming em 2025 – https://cultura.uol.com.br/entretenimento/noticias/2024/12/10/12243_pesquisa-aponta-que-39-dos-brasileiros-planejam-cancelar-servicos-de-streaming-em-2025.html
- Migalhas: Os direitos do consumidor de plataformas de streaming – https://www.migalhas.com.br/depeso/416672/os-direitos-do-consumidor-de-plataformas-de-streaming
- The Pudding: How companies use dark patterns to keep you subscribed – https://pudding.cool/2023/05/dark-patterns/
- Federal Trade Commission (EUA): A agência governamental dos EUA publicou um relatório detalhado sobre como as empresas usam padrões sombrios para enganar os consumidores, incluindo em processos de cancelamento de assinatura. Isso mostra que o problema é reconhecido em nível governamental.
- The Verge: Um dos maiores portais de tecnologia do mundo, frequentemente publica matérias sobre as estratégias das empresas de streaming, incluindo as dificuldades impostas aos usuários no cancelamento e o impacto disso na experiência do consumidor.
- Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec): O Idec atua fortemente na defesa dos direitos dos consumidores no Brasil e possui diversos artigos e posicionamentos sobre a clareza que deve existir nos contratos e no cancelamento de serviços, corroborando a base legal mencionada no nosso artigo.
- TechCrunch: Outro gigante do jornalismo de tecnologia que já abordou o aumento do “churn” e como as empresas de mídia e streaming estão desesperadas para retê-los, muitas vezes recorrendo a designs que complicam a jornada de saída.
